茂木 久美子もき くみこ
新幹線カリスマ販売員 元・山形新幹線「つばさ」車内販売員
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プロフィール

割引やチラシなどの宣伝ができず、車両の大きさや営業時間も限られ、マニュアル通りの一定のサービスが求められるなど、さまざまな制約がある新幹線の販売員。山形弁を話す彼女は、一往復の販売員の平均7〜8万円といわれる中、片道54万円という記録的な売り上げをあげた。他の販売員と何が違うのか。それは、テクニックだけではなく、天真爛漫な彼女らしさを活かした接客術にあった。おもてなしの心を大切にし、時には、お客様のために、自ら話しかけてしまう型破りな行動をとることもあれば、一緒に泣いたり、笑ったりしてしまうこともしばしば。マニュアルは重要だが、“マニュアルの奴隷になってはいけない”。自分らしさを見つけた彼女は、山形弁でイキイキと接客を楽しんでいる。何より、一所懸命に、接客している彼女を見ているだけで幸せな気持ちになり、ファンになってしまう。


経歴

皆さん、初めましてこんにちは!茂木久美子です。いまの日本、モノさえあれば売れる時代は終わりました。また、割引をしたり、おまけを付ければ売れる!! なんていう時代も終わりです。お客様は「誰から買う?自分の為に何をしてくれるの?」を求めています。でも、これに応える術は残念ながらマニュアルには載っていません。私は、「自分らしさ・おもてなしの心」を大切にしてお客様と接してきました。そこには、笑いあり涙ありの「感動」があります。まさにいま、お客様と一緒に「感動」できるお店が求められているのではないでしょうか?「感動のあるお店」それが他のお店と差別化をはかる「企業ブランド」となるのです。私の使命、それは、ず〜っと昔から受け継がれてきた日本の「おもてなしの心」を大切に、100年先へも受け継いでいくこと。皆さんと皆さんの周りが沢山の笑顔で溢れますように・・・
【経歴】
1980年 山形県天童市生まれ
1998年 山形城北高校卒
1998年 JR東日本の車内販売会社 日本レストランエンタプライズ(NRE) 山形支店1期生として入社。山形新幹線「つばさ」の車内販売員となる
2003年 第24代ミス駒の女王
2005年 東京-山形の一往復半で53万円という驚異的な売上を記録!
      *一人平均売上は一往復で7~8万円
2006年 史上最年少でチーフインストラクターに就任し、1300名の社員の指導にあたる
2007年 テレビや新聞、雑誌などメディアで多く取り上げられるようになり、企業や団体から講演依頼が殺到
2009年 講演を聴いていただいた皆様からの口コミで評判が広がり、年間150回の講演を行う
2010年 著書「かわねぐていいんだ」を出版 
      新庄-東京の片道で54万円売り上げ、自身が持つ記録を更新!!
      *この時、同乗して販売にあたっていた
      販売員(7名)の平均売上は7~8万円 この記録はいまだに破られていない。
2011年 著書「人の5倍売る技術」を出版
2012年 車内販売員を引退 NREを退社し、講演・セミナーを中心に活動を展開する

主な講演テーマ

おもてなしの心を大切に~自分にしかできないおもてなし~

「一期一会を大切に〜買っていただいたお客様も、そうでないお客様も〜」
“おもてなし” は高級旅館やホテル、レジャー、ブライダルなど、一部の職業に限り必要なものでしょうか?私はあらゆる職業で必要な精神だと思います。新幹線にご乗車になることを目的にしているお客様はおりませんが、私は、お客様に気持ちよく過ごしていただけるように、様々な工夫をしています。富士山が見えるポイントや目的の駅のおすすめのお土産屋さんをお伝えしたり、コーヒーが淹れたてで美味しいことをご案内したり。小さいことですが、販売員でも工夫をすれば、お客様が喜んでくれることはたくさんあります。昔から受け継がれてきたおもてなしの心。買っていただいたお客様も、そうでないお客様にも、一人ひとりのお客様との出会いを大切する精神が今必要だと思います。
「人の5倍売る技術 〜テクニックよりも大切なもの〜」
「雑談接客で売上5倍!」
新幹線にご乗車になった際、ワゴン販売をご利用になられたことはあるかと思いますが、販売員から声をかけられたことはありますか?おそらく、あまりないかと思います。私は、必要であれば、お客様に声をかけます。販売員に声をかけることは勇気がいります。お客様を観察し、話しかけやすい空気を作ることが大切だと思っています。時には、お客様と目線を合わせていられるように、ワゴンを引っ張って進み、話しかけやすい状況を作ることもあります。また、新幹線には様々なお客様がご乗車になります。お客様は販売メニューを知りませんから、短時間で、お客様が何を求めているのかを察し、ご提案をする、オーダーメイドの気づかいが必要です。テクニックはもちろん大切ですが、お客様の目線に立つことで、創意工夫することで、結果として、売上につながるのだと私は思います。
「人が輝く、職場が輝く魔法のコミュニケーション」
組織で働く方にとって、社員とのコミュニケーションは必要不可欠です。職場の空気が重いと、気が重くなるものです。上司に嫌われている、部下が何を考えているかわからない、などの声をきくことが多く、さまざまな組織の共通課題かと思います。なかなか相手を変えることは難しいですが、自分を変えることはすぐにできます。鏡の法則でも言われているように、自分が感じていることは、相手も感じているということはよくあります。勇気がいりますが、まずはあなた自身が変化をすれば、相手、そして職場全体が変わるのではないかと思います。そんな私も社員とのコミュニケーションで悩まされました。私自信の失敗経験から、何かヒントになるお話ができればと思います。

実績

【講演】
高島屋「おもてなしの心を大切に〜じぶんにしかできないおもてなし〜」
オリエンタルランド「人も輝く、職場も輝く魔法のコミュニケーション」
ローソン「人の5倍売る技術」
ヤクルト「人の5倍売る技術〜テクニックよりも大切なもの」
東京海上日動火災保険「雑談接客で売上5倍!」
山形県「一期一会を大切に〜買っていただいたお客様も、そうでないお客様も〜」
社会福祉法人 東京さくら福祉会「仕事を楽しむ!元気100倍の仕事術」
JR東日本 / 日本生活協同組合連合会 / ダスキン / コスモ石油 / シャルレ / JA共済連 / 明治安田生命 / 大同生命保険 / TOTO / 大東建託 / 大塚製薬㈱ / 日本政策金融公庫 / 野村證券 / 東京海上日動あんしん生命保険 / 日本郵便 / ゆうちょ銀行 / 静岡銀行 / きらやか銀行 / アリコジャパン / トヨタレンタリース / フランスベッド / 千葉県 / 酒田市立第三中学校 / 医療法人社団慶仁会川崎病院など 全国の企業 / 病院 / 地方自治体 / 商工会議所 / 青年会議所 / 法人会 / 等延べ800 回以上。
<テレビ>
NHK
日本テレビ 「魔女たちの22時」「先輩ROCK YOU」
TBS 「ニュース・e5」「ニュースキャスター」「金スマ」
テレビ朝日 「雑学王」
地元テレビ局 YBC、YTS、TUY、SAYに多数出演
<ラジオ>
ニッポン放送 「高橋ひでたけのあさラジ!」
地元ラジオ局 FM山形、YBCラジオに多数出演
<雑誌・新聞>
商業界 月刊「商業界」連載(2011.1~2012.4)

主な著書など

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講演会INF0ホットライン:0120-702-235(月?金 9:00?18:00)

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